Online-Marketing fordert eine Anpassung der Prozesse

Vorarbeiten für den Gang ins Internet

Wer online arbeiten will, muss offline die Erfolgsgrundlage schaffen

Wenn in der Wirtschaft die alte und die neue Welt zusammentreffen, führt das beinahe zwangsläufig zu Missverständnissen. Das wichtigste Missverständnis ist auch gleich das häufigste: viele Unternehmen denken, wenn sie sich online präsentieren, wäre das schon die notwendige Anpassung für die digitale Zukunft. Das ist nicht nur falsch, sondern extrem gefährlich. Denn bevor Sie damit beginnen, sich mit einer Webseite, einem Online-Shop oder einem Facebook-Account in die digitale Welt einzudringen, sollten Sie wichtige Vorarbeiten erledigt haben.

Die Geschäftswelt wird immer schneller – Ihre Prozesse auch?

Der eine oder andere hier angesprochene Unternehmer mag sich noch an die Zeit vor dem Fax erinnern. Damals konnte man sich mit der Beantwortung einer Anfrage noch richtig Zeit lassen. Schließlich dauerte bereits der Postverkehr ein paar Tage. Wen kümmerte es da, wenn man eine Aufgabe einen Tag früher oder später erledigte? Mit dem Fax ändert sich das Alles schlagartig. Nun wusste der Kunde, dass man das Teil innerhalb von Minuten auf dem Tisch hatte und erwartete deshalb bereits wenige Stunden danach eine Antwort! Für viele Menschen war diese Umstellung ein echtes Stressmoment. Aber die Firmen kamen nicht umhin Ihre jahrzehntelang über Bord zu schmeißen und eine Anpassung der Prozesse vorzunehmen.

Danach kam die eMail und schon wieder bedeutete dies eine Tempoverschärfung. Seither redet man nicht mehr nur von Reaktionszeiten im Minutenbereich, sondern von einer wie auch immer zu organisierenden Rundumerreichbarkeit, welche so manchen Mitarbeiter an und über die Grenzen des Belastbaren gebracht hat. Aber auch hier war und ist es notwendig, eine Anpassung der Prozesse vorzunehmen, um die Erwartungen der Kunden zu befriedigen.

Und nun die zunehmende Digitalisierung des gesamten Verkaufsprozesses. Und sie werden es ahnen: auch hier kommt man um eine Anpassung der Prozesse nicht herum. Denn nun sind Minuten bereits eine Ewigkeit. Der digitale Markt erwartet eine sofortige Reaktion. Kann ein Unternehmen dies nicht bieten, ist seine digitale Strategie ein Schlag ins Wasser.

Feedback als Erfolgsfaktor

Anders als bei der Einführung des Fax, ja selbst bei der kommerziellen Nutzung der Email, beschränkt sich der Zuwachs an Geschwindigkeit, bzw. die Verkürzung der erwarteten Reaktionszeit, nicht auf das Erstellen von Angeboten.

Bei Fax und Email stehen sich im Endeffekt immer noch Menschen gegenüber. Das Ausbleiben einer Reaktion konnte mit einem Telefonanruf geklärt werden. Beim Online-Geschäft ist jedoch alles anonym. Die Grenzen zwischen menschlicher und maschineller Interaktion verschwimmt. Zumindest ist sie für die User längst nicht mehr transparent.

Die meisten User nutzen das Internet heute täglich und haben Ihre Erwartungen entsprechend angepasst. Trotzdem ist die Mehrheit der Kunden immer noch mit der alten Welt verwurzelt. Sie hat nicht den kleinsten Schimmer, was hinter der Fassade des Sichtbaren abläuft. Deshalb ist sie misstrauisch und unsicher. Die kleinste Störung im Ablauf sorgt deshalb dafür, dass einmal gestartete Prozesse unterbrochen oder ganz abgebrochen werden. Das kann nicht im Sinne der Anbieter sein. Aus diesem Grunde ist es wichtig, den Kunden bei der Hand zu nehmen, ihm Schritt für Schritt zu erklären was geschieht und in darin zu bestätigen, alles richtig gemacht zu haben.

Ein konsequentes Umdenken lohnt sich

Wer so tut, als würde das Online-Geschäft so funktionieren wie jenes im richtigen Leben, wir keinen Erfolg im Internet haben. Es ist ein Umdenken erforderlich. Vermutlich müssen intern ganz neue Prozesse eingeführt werden. Eine reine Anpassung ist ein Kompromiss, den man sich sparen sollte, denn er dürfte ins Geld gehen. Einfacher ist es, man durchdenkt die gesamten Geschäftsabläufe neu und übernimmt die digitalen Prozesse in die analogen.

Tatsächlich ist es doch so, dass ein Plus an Geschwindigkeit, Freundlichkeit, persönlicher Ansprache und ein Minus an Verwaltungsaufwand dem realen Geschäft kaum schaden dürfte…

Die notwendigen Vorarbeiten bringen sofort einen Ertrag

Es ist einsichtig, dass eine Umstellung der Prozesse notwendig ist, bevor die online Aktivitäten scharf gestellt werden. Diese Vorarbeiten lohnen sich aber, wie wir eben gesehen haben, auch für das klassische Geschäft. Technische Voraussetzungen können meistens für beide Bereiche genutzt werden. Die damit verbundenen Einsparungen an Zeit und Arbeit bringen den Betrieb auf jeden Fall weiter.

Es lohnt sich also auf jeden Fall die Prozesse neu zu durchdenken und wer weiss, vielleicht führen die Vorarbeiten zum Hauptprojekt (online Geschäft) dazu, dass man das Nebenprojekt (offline Geschäft) in einem ganz neuen Licht sieht.